QA 엔지니어, 불량 원인 찾던 도구를 기획팀 회의로 옮기다

태식 씨가 이미 가진 것

강사가 되려고 새로 배울 것보다, 이미 가진 것을 강의로 바꾸는 일이 먼저였습니다.

강단까지 다섯 걸음

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   고민

   사내 개선 활동 발표가 끝난 뒤 기획팀 후배가 '좋은데 우리 일엔 안 맞는 얘기'라고 말했습니다. 서운하기보다 궁금했습니다. 도구가 맞지 않는 것인지, 설명하는 방식이 공장에 묶여 있는 것인지 알고 싶었습니다. 그래서 제조 용어를 하나도 쓰지 않고 설명할 수 있는 도구가 몇 개인지 종이에 적어 봤고, 남은 것은 생각보다 적었지만 분명히 있었습니다. 그 목록이 강의 준비의 첫 장이 됐습니다.

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   자산 정리

   손에 익은 품질 도구 가운데 사무직에 옮길 수 있는 것으로 '왜를 거듭 묻기', '원인을 갈래별로 펼치는 그림', '자주 생기는 원인부터 고르기' 세 가지만 남겼습니다. 공장의 불량 사례 세 개는 보고서 반려, 회의 지연, 같은 고객 문의 반복이라는 사무 사례 세 개와 짝지어 바꿨습니다. 짝을 맞추려고 기획·영업 부서 동료들에게 요즘 반복되는 문제를 물었는데, 그 대화에서 사례의 디테일이 채워졌습니다.

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   강의 설계

   4시간 워크숍으로 짰습니다. 앞 한 시간은 도구 세 개를 사무 사례로 짧게 보여 주고, 가운데 두 시간은 조마다 자기 팀의 실제 문제 하나를 가져와 원인 그림을 그리게 했습니다. 마지막 한 시간은 재발 방지 약속을 한 장으로 쓰는 시간으로 비웠습니다. 문제해결 교육이 원인을 찾는 데서 끝나는 경우가 많아, '누가 언제 무엇을 바꾸는가'까지 적게 하는 것을 이 강의의 차이로 삼았습니다.

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   시강과 피드백

   동료 강사들 앞에서 30분짜리 시강을 했습니다. '도구 이름을 영어 약어로 부르니 거리감이 든다', '설명이 길어 실습 시간이 모자란다'는 지적을 받았습니다. 녹화본을 보니 도구 하나를 설명하는 데만 15분을 쓰고 있었습니다. 도구 이름을 우리말로 바꾸고 설명을 절반으로 줄인 뒤, 남은 시간을 조별 그림 그리기에 넘겼습니다. 다음 시강에서는 '이제 내 문제를 넣어 보고 싶다'는 말이 나왔습니다.

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   첫 무대

   회사에 겸업 허가를 먼저 받고 교육회사에 협력강사로 등록했습니다. 첫 의뢰는 중견 유통업체 기획팀 워크숍이었고, 한 조는 '매주 바뀌는 판촉 일정'을 문제로 들고 왔습니다. 원인 그림을 그리다 보니 결재 단계가 겹친다는 것이 드러났습니다. 몇 주 뒤 참가자 한 명이 그날 그린 원인 그림을 다음 회의에서 그대로 썼다는 메일을 보내왔습니다. 그 메일은 강의 소개서의 참가자 반응 칸에 옮겨 적었습니다.

완성한 강의 한 편

사무실의 반복 문제, 원인부터 다시 보기 · 사무직·기획 부서 직원 24명 안팎(6명씩 4개 조) · 4시간

첫 강의, 그날의 한 장면

강의실에서 받은 질문

“원인이 여러 개면 어디서부터 손대야 하나요?”

한 번에 다 고치려 하지 말고, 자주 생기고 바로 확인할 수 있는 것 하나부터 고르라고 답했습니다. 공장에서도 그렇게 우선순위를 정했다는 이야기를 짧게 덧붙였습니다.

“원인이 사람, 특히 윗사람일 때는 뭐라고 적나요?”

사람 이름 대신 그 사람이 따르는 절차나 구조를 원인으로 적으라고 답했습니다. '누가 잘못했나'가 아니라 '무엇이 그렇게 하게 만들었나'를 묻는 것이 이 도구의 쓰임이라고 했습니다.

“회의 때마다 그림을 그릴 시간이 없는데요?”

매번 전지를 펼 필요는 없다고 답했습니다. 반복되는 문제 하나에만 30분을 써 보고, 평소에는 '왜'를 세 번 묻는 것만으로도 충분하다고 했습니다.

강사로에서라면

이 경로와 맞닿은 과정입니다. 어느 쪽이 맞을지는 상담에서 함께 정합니다.

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