설계사를 키우던 지점장, 코칭 대화를 다섯 단계로 정리하다

정숙 씨가 이미 가진 것

강사가 되려고 새로 배울 것보다, 이미 가진 것을 강의로 바꾸는 일이 먼저였습니다.

강단까지 다섯 걸음

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   고민

   퇴직 뒤 후배 지점장들이 '면담을 어떻게 하셨냐'고 자주 물었습니다. 전화로 설명하다 보면 매번 다른 이야기를 하고 있었고, 정작 제 방식이 무엇인지 한 문장으로 말하지 못했습니다. 무료 역량 진단을 해 보니 현장 경험과 대인 감각은 강점, 내용을 구조로 보여 주는 칸이 비어 있었습니다. 그 결과를 보고 새로 배울 것보다 이미 한 일을 정리하는 것이 먼저라고 마음먹었습니다.

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   자산 정리

   면담 수첩을 다시 읽으며 반복되는 질문을 뽑았습니다. '이번 주에 누구를 만났어요?', '그때 고객이 뭐라고 했어요?' 같은 질문이 수십 번씩 나왔습니다. 그 질문들이 '관찰 → 질문 → 경청 → 합의 → 점검' 다섯 단계로 묶인다는 것을 알게 됐고, 단계마다 실제 대화 한 토막을 각색해 붙였습니다. 설계사 이름과 지점 정보는 모두 지우고 경력 연차만 남겼습니다.

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   강의 설계

   영업 관리자 대상 4시간 과정을 다섯 단계 순서대로 짰습니다. 각 단계 끝에는 세 명이 관리자·설계사·관찰자를 돌아가며 맡는 코칭 대화 실습을 넣었습니다. 실습 상황은 '실적이 꺾인 3년 차', '고객 불만을 듣고 위축된 신입'처럼 관리자들이 흔히 겪는 장면으로 만들었습니다. 코칭할 시간이 없다는 관리자들을 생각해 10분 면담용 축약판도 마지막에 따로 보여 주기로 했습니다.

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   시강과 피드백

   동료 강사들 앞에서 첫 두 단계를 시연했습니다. '선생님 말씀이 너무 따뜻해서 오히려 기법이 안 보인다, 질문 문장을 화면에 적어 달라'는 피드백을 받고 단계마다 바로 쓸 수 있는 질문을 네 개씩 골라 질문 카드 스무 장을 만들었습니다. 녹화본에서는 상대의 대답이 끝나기 전에 제가 말을 잇는 장면도 여러 번 보였습니다. 경청을 가르치는 사람이 경청을 놓치고 있었던 셈이라, 질문 뒤에 셋을 세고 기다리는 연습을 따로 했습니다.

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   첫 무대

   전 직장과 겹치지 않는 업종의 영업 관리자 교육에 먼저 섰습니다. 처음엔 코칭할 시간이 어디 있느냐는 표정이 많았는데, 10분 면담판을 먼저 보여 주자 메모하는 손이 늘었습니다. 실습 시간에 관찰자 역할이 가장 많이 배운다는 소감이 나왔습니다. 남의 대화를 들으니 내 말버릇이 보인다는 이유였습니다. 그래서 다음 판에서는 관찰자가 들고 볼 체크리스트를 따로 만들었습니다.

완성한 강의 한 편

말해 주기 대신 묻기 — 영업 관리자의 코칭 대화 5단계 · 영업 관리자·지점장 20명 안팎 · 4시간

첫 강의, 그날의 한 장면

강의실에서 받은 질문

“면담을 해도 '알겠습니다'만 하고 바뀌지 않아요.”

합의 단계에서 관리자가 정한 목표가 아니라 상대가 직접 말한 다음 행동을 적게 하라고 답했습니다. 그리고 다음 면담의 첫 질문을 그 행동의 점검으로 시작해 보라고 권했습니다.

“실적이 급한데 코칭은 너무 느리지 않나요?”

급할수록 짧게 자주 하는 편이 낫다고 답했습니다. 10분 면담판을 다시 띄우고, 관찰과 질문 두 단계만으로도 대화의 방향이 바뀐다고 설명했습니다.

“저보다 나이 많은 직원에게도 코칭이 통하나요?”

가르치려 하기보다 경험을 묻는 질문으로 시작하면 대화가 열린다고 답했습니다. 제가 나이 많은 설계사와 나눴던 대화 한 토막을 각색해 들려줬습니다.

강사로에서라면

이 경로와 맞닿은 과정입니다. 어느 쪽이 맞을지는 상담에서 함께 정합니다.

이 경로에 대해 자주 묻는 질문

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• 기업 코치 되는 법 — 코칭 자격과 강의의 차이
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