경찰 34년 경감, 출동 기억을 위기대응 강의로 바꾸다

기철 씨가 이미 가진 것

강사가 되려고 새로 배울 것보다, 이미 가진 것을 강의로 바꾸는 일이 먼저였습니다.

강단까지 다섯 걸음

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   고민

   퇴직하고 한동안은 쉬었지만 오래 가지 않았습니다. 공공 기관의 중장년 일자리 상담에서 강의라는 경로를 처음 들었을 때는 이 나이에 무슨 강의냐며 웃었습니다. 그러다 공무원 출신이 흔히 하는 착각을 정리한 글을 읽었는데, 계급과 경력을 앞세우는 강의는 듣는 사람에게 남는 게 없다는 대목이 마음에 걸렸습니다. 듣는 사람이 가져갈 행동이 먼저라는 점부터 받아들이고 준비를 시작했습니다.

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   자산 정리

   출동 기억을 수첩에 적어 보니 대부분은 일반 직원이 겪을 일이 아니었습니다. 그중 민원 창구나 현장 응대 직원이 실제로 겪을 만한 장면 일곱 개만 골랐습니다. 고성 민원, 술에 취한 방문객, 물건을 던지는 상황 같은 것들이고, 사람과 장소를 알아볼 수 있는 정보는 모두 지웠습니다. 장면마다 '거칠어지기 전의 신호'를 따로 적어 둔 것이 나중에 강의의 중심이 됐습니다.

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   강의 설계

   '거리 두기, 말로 낮추기, 피하고 알리기' 세 단계로 2시간을 짰습니다. 단계마다 짧은 장면 설명 뒤에 직원끼리 역할을 나눠 해 보는 연습을 붙였습니다. 처음에는 경찰이 쓰는 대응 절차를 많이 넣었는데, 직원이 할 수 있는 범위를 넘는다는 것을 알고 걷어냈습니다. 창구 책상 너머의 거리, 출입문 위치처럼 직원이 자기 자리에서 바로 확인할 수 있는 것을 중심에 뒀습니다.

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   시강과 피드백

   퇴직 동기와 교육 담당자 앞에서 시강했습니다. '무용담처럼 들린다', '제압이라는 말이 나오면 직원들은 자기 일이 아니라고 생각한다'는 피드백을 받았습니다. 녹화본에서 '우리 때는'이라는 말이 여러 번 나와 그때마다 표시했습니다. 경찰 용어를 일상어로 바꾸고, 직원이 할 일은 피하고 알리는 데까지로 분명히 줄였습니다. 다시 시강했을 때는 '이건 우리도 할 수 있겠다'는 말이 먼저 나왔습니다.

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   첫 무대

   공공기관 강사 인력풀에 등록한 뒤 지자체 민원 담당 공무원 교육에 섰습니다. 역할 연습 때 술에 취한 방문객 장면을 하자, 한 직원이 '지난달에 딱 이랬다'며 실제로 겪은 상황을 꺼냈습니다. 그 뒤로 비슷한 이야기가 이어져 질문 시간이 길어졌습니다. 끝나고 나서 담당자가 창구 배치를 다시 살펴보겠다고 했습니다. 그날 나온 질문들은 상황지 뒷면의 '자주 묻는 것' 칸으로 옮겼습니다.

완성한 강의 한 편

거칠어지기 전에 — 거리 두기·말로 낮추기·피하고 알리기 · 민원 창구·현장 응대 직원 30명 안팎 · 2시간

첫 강의, 그날의 한 장면

강의실에서 받은 질문

“민원인이 먼저 손을 대면 저도 막아야 하나요?”

직원의 목표는 맞서는 것이 아니라 자신을 보호하고 그 자리를 벗어나는 것이라고 답했습니다. 그 뒤의 판단은 기관의 절차와 신고에 맡기라고 했습니다.

“녹음이나 촬영을 해도 되나요?”

기관마다 정해 둔 기준이 다를 수 있으니 소속 기관의 안내를 먼저 확인하라고 답했습니다. 제가 기준을 정해 드릴 수 있는 부분은 아니라고 분명히 했습니다.

“매번 오는 민원인이 점점 거칠어지는데 어떻게 하나요?”

혼자 감당할 일이 아니라고 답했습니다. 반복되는 상황은 날짜와 내용을 기록해 두고, 다음 방문 때 누가 함께 응대할지 팀에서 미리 정해 두는 방법을 소개했습니다.

강사로에서라면

이 경로와 맞닿은 과정입니다. 어느 쪽이 맞을지는 상담에서 함께 정합니다.

이 경로에 대해 자주 묻는 질문

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